EJEMPLO

En 1988, cuando llevaba una semana ejerciendo de director general de Marriott de Springfield, entré en el salón de baile donde íbamos a servir un banquete para 300 huéspedes y vi que uno de los manteles tenía un agujero causado por la colilla de un cigarrillo (por entonces estaba permitido fumar en los comedores) llamé a la jefa de banquetes y le pedí que cambiará el mantel. Me miró con incredulidad y me dijo que lo taparía con un salero. Le expliqué que la buena o mala reputación empresa o una persona dependía de detalles aparentemente nimios como aquel, y que por eso teníamos que prestar atención a las pequeñas cosas.

Diez años después, cuando estaba en Walt Disney World, recibí una carta de aquella jefa de banquetes. Ahora era una importante ejecutiva de otra compañía. Me explicó que el punto de inflexión en su vida había sido aquella orden de cambiar el mantel. En aquel momento le pareció absurdo, por no decir una soberana tontería, pero me vio hacer tonterías como aquella durante dos años más, y un día se dio cuenta de que estaba realizando un importante acto de liderazgo: demostrar integridad y trabajar lo mejor posible mediante la aplicación de aquellos valores en todo lo que hacía. El motivo de su carta era darme las gracias por haberle mostrado el camino que conduce al liderazgo efectivo.

Del libro: Ponga magia en su empresa